Les clés de la réussite d’un projet CRM Salesforce

Tic Toc Tic Toc …

Faites de la place aux astuces d’IT.BRM pour votre projet CRM Salesforce.

Intégrer le CRM Salesforce au cœur de la stratégie de votre entreprise

Eh bien oui, l’intégration d’un CRM ( Customer Relationship Manager est une décision qui doit être mûrement réfléchie.

D’une part car elle peut être coûteuse et de l’investissement de la part de l’ensemble de votre équipe.

Chouette, vous allez pouvoir participer à la création de votre outil de travail.

L’intégration d’un CRM doit donc être au coeur de la stratégie de votre entreprise afin que vous et votre équipe en fassiez une priorité.

Ce projet doit impliquer tous les départements potentiellement concernés.

Établir un cahier des charges

Le CRM est l’outil qui va vous permettre d’appliquer la stratégie marketing.

C’est en quelque sorte le bras armé de la stratégie.

C’est pourquoi avant de choisir le bon outil, il faut d’abord connaître vos objectifs et faire une rétrospective de votre système. 

Pour cela il faut vous poser les bonnes questions :

1 – Quel est mon métier ? Quels secteurs ou services je veux développer ? Où je souhaite développer mon activité ? Comment va évoluer mon secteur d’activité ? Que dois-je faire pour me différencier de mes concurrents…

2- Comment je vais arriver à atteindre ces objectifs ? Que doivent faire mes salariés pour atteindre mes objectifs ? Quels vont être leurs futurs besoins ? Est-ce que je suis équipé en hommes, en matériel… ?

À la suite de ce diagnostic, vous pourrez enfin commencer votre projet CRM et choisir le meilleur outil pour répondre à vos attentes.

Pour cela, vous pouvez demander à votre intégrateur de participer à une réunion pour collecter vos besoins et rédiger un document appelé cahier des charges pour un Projet de CRM ou une “Expression de besoins ».

Ce document vous permet de synthétiser l’ensemble de vos besoins.

Ce cahier des charges va :

•  Définir le périmètre de l’application : utilisation uniquement par les commerciaux ou aussi par d’autres services (marketing, SAV, comptabilité…).

• Structurer le projet : qui, quoi, où, pourquoi, comment (planification, répartition claire des rôles de chacun et attribution d’un budget).

• Proposer (éventuellement) une stratégie de déploiement en phase pour une conduite du changement optimale (ne pas tout changer radicalement et d’un seul coup !).

• Intégrer des actions de communication fortes pour faire adopter le changement: réunions de lancement, mise en avant des avantages pour les salariés…

Lutter contre la résistance au changement et convaincre de l’intérêt de la solution 

Lorsque vous allez communiquer avec vos collaborateurs concernant votre souhait de changer de logiciel vous allez être confronté à ces remarques « nous avons l’habitude de travailler comme ça », « on connaît nos clients, pas besoin d’un CRM ».

Pas de panique !

Tout est normal. L’être humain est en général réfractaire aux changements.

Il faut donc que vous prépariez votre équipe notamment en leur démontrant les bénéfices d’un tel outil.

Traitez chaque objection et montrez les aspects positifs du CRM.

• Pour les commerciaux : obtenir des fiches prospects avec des coordonnées automatiquement pré-saisies depuis internet, relance automatique des devis etc.

• Pour le marketing : récupérer des remontées terrains pertinentes, vérifier l’efficacité des actions marketing grâce à des rapports automatiques, etc.

• Pour le service client : base de connaissance interne et externe, rappels, extranet, gestion et analyses de motifs d’appels etc.

Cela vous permettra d’avoir le soutien de votre équipe dans ce projet, il est primordial de comprendre le fonctionnement de l’entreprise et d’en maîtriser tous les maillons, et cela passe par une vue complète du processus de vente, de la prospection, en passant par les opérations marketing et le SAV. 

Il est donc indispensable que dès le départ les personnes concernées fassent part d’une forte implication afin de détecter leurs problématiques du quotidien. Elles doivent participer activement à toute la phase d’étude des besoins et de la personnalisation de l’outil.

Comme tout projet important, un projet de CRM passe par les étapes suivantes :

• L’euphorie et les attentes lors de l’annonce du lancement du projet en interne

• L’inquiétude de la part des collaborateurs sur ce que cela va changer dans leur quotidien.

• La résistance au changement en espérant que le projet ne se fasse pas

• La peur et la désillusion lorsqu’ils commenceront à voir l’outil et les impacts sur leur métier.

• Le stress lors des premiers tests de la solution et les manques par rapport au besoin cible.

• Le soulagement lors du lancement final si les modifications sont bien apportées.

• L’habitude avec le passage à la nouvelle solution.

Choisir le bon intégrateur